來源：國海咨詢自有原創(chuàng)方法論體系
文章僅代表作者本人觀點

客戶流失率高的問題，現(xiàn)如今已經(jīng)成為了每個企業(yè)的一個通病。在疫情剛剛過去的三年，已經(jīng)有無數(shù)的客戶來了又去，去了又來，而整體的流失大已經(jīng)成為了一種常態(tài)。

客戶流失是評估一個企業(yè)是否健康發(fā)展的一大重要指標，如果不衡量客戶流失指標，便很難衡量成功。客戶流失是評估成長型企業(yè)的最重要指標之一，雖然這可能是個令人不愉快的的衡量標準，但這個數(shù)字，可以讓企業(yè)了解有關(guān)其客戶保留率的硬道理。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，如果一家企業(yè)客戶流失率高，那么這家企業(yè)可能會減少59%的銷售收入，增加36%的拓客成本。由此可見，客戶流失率對企業(yè)盈利的影響不可忽視，客戶流失也是讓大部分企業(yè)頭疼的問題。但是，不同的企業(yè)應對客戶流失的方式也是不同的，一部分企業(yè)通過不斷獲取銷售線索、開拓新的商業(yè)機會來彌補客戶流失帶來的損失，另一部分企業(yè)則是分析客戶流失的原因并解決問題，防止客戶流失。

哈佛商學院報告顯示，客戶流失率每降低5%，企業(yè)利潤可以增加25%~95%。經(jīng)濟學中的二八定律也表明：企業(yè)未來收入的80%來自20%的現(xiàn)有客戶。同時，《市場營銷指標》調(diào)查顯示向老客戶進行銷售，成功的概率大約為60%~70%，而新客戶的成交概率僅為5%~20%。

如果不衡量不可避免的失敗，就很難衡量成功。要讓 100% 的客戶堅持使用您公司的產(chǎn)品或服務，是不現(xiàn)實的，這就是客戶流失的地方。

然而，通過我們這些年的輔導下來，我們發(fā)現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營過程中，很多企業(yè)的客戶流失率是讓人吃驚的。

我們先來看看這些年流失客戶的現(xiàn)象。

1
這些年，我們流失的客戶

我們來仔細盤點一下，在最近這些年客戶是否跟著跟著就跟沒了。

1、曾經(jīng)聚在一起，玩在一起，然而兩三年的時間過去了，再去跟進的時候，卻打電話不接，發(fā)信息不回。

2、在一次很興奮的招商會議上，客戶看好我們的項目，果斷現(xiàn)場出巨資拿下了區(qū)域代理，然而在市場不景氣的情況下，過了一段時間后再去聯(lián)系，竟然直接把我們拉黑。

3、原來每天朋友圈興致勃勃的發(fā)著我們的產(chǎn)品，然而發(fā)著發(fā)著，過了幾個月卻開始發(fā)起了競爭對手的產(chǎn)品，或者直接朋友圈就對你進行了屏蔽。

4、同在一個微信群里，之前每天還能從早到晚彼此的去問候，隨著一次又一次客戶的投訴接到后，陸陸續(xù)續(xù)不打招呼的從群內(nèi)退出。

5、有的客戶在1年多的時間里持續(xù)復購，成為了產(chǎn)品的鐵粉，卻因為種種原因后面不再購買了。

......

除此之外，還有大量客戶流失的現(xiàn)象，值得我們?nèi)ナ崂砗土私?。當然，看著這么多現(xiàn)象的背后，作為一家咨詢公司，還是要尋求本源，對背后的流失原因進行分析。

2
這些客戶，他們?yōu)槭裁磿魇В?/h3>

我們一共從三大維度以及每個維度下具體的小點中來去分析。

一、行業(yè)層面

1、黑天鵝疫情事件持續(xù)影響客戶的購買力

受疫情“常態(tài)化”的影響，大多數(shù)業(yè)態(tài)都出現(xiàn)了不同程度的到店客流減少。

據(jù)有關(guān)調(diào)研，即便是受疫情影響較小的超市業(yè)態(tài)4月份到店客流對比同期減少了5--15%左右。百貨店、購物中心、便利店、專業(yè)店等業(yè)態(tài)受到的影響要遠大于超市業(yè)態(tài)。據(jù)央視報道，五一期間很多城市百貨店、購物中心的客流只恢復到了去年同期的70%左右。

由于疫情的常態(tài)化，導致消費者的購買方式發(fā)生變化，減少到店頻次、減少在店時間、減少人員接觸、盡量一次集中采購是目前很多消費者的主要購買方式選擇。

2、競爭對手的搶奪，導致客戶被動流失

很多時候，各個行業(yè)和公司的策略都是在守住自己老客戶的前提下，如何撬動他人的訂單客戶，也就是：怎樣取代目標客戶的原供應商。

然而，行業(yè)的目標采購商都會有自己穩(wěn)定的供應商，在沒有新的采購需求或者已合作供應商沒有出現(xiàn)問題時，一般來說，采購商選擇與下單給新供應商的機會不是很多，充其量也只是向新的供應商了解產(chǎn)品和市場信息，或者下幾張樣品單和試單，采購商一般不會立馬就給新供應商一定數(shù)量的采購訂單。

但是，很多競爭對手為了完成業(yè)績目標，就采取很多非常規(guī)手段來搶奪客戶，低價，促銷等方式。

3、物質(zhì)水平的豐富，使得客戶選擇面廣

現(xiàn)在的市場與之前的還不太一樣，原來的市場是供小于求，現(xiàn)在是供大于求。在改革開放過后，越來越多的人踏入了創(chuàng)業(yè)的浪潮，創(chuàng)業(yè)的門檻也比原來低了不少。所以一旦創(chuàng)業(yè)者變多，也會導致客戶選擇的面廣，那自然而然比對心理就會比原來高很多。

二、產(chǎn)品層面

1、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，客戶沒有絕對的購買理由

有很多行業(yè)進入存量市場，競爭愈發(fā)激烈，化妝品、服裝、包包、鞋子等行業(yè)，沒有哪一個是真正有競爭力的。

與此同時，體驗經(jīng)濟帶動消費升級，以Z世代為主力軍的消費者對于服務的需求大幅度提升，服務已經(jīng)成為很多行業(yè)突破“低價”“促銷”泥潭、實現(xiàn)利潤新增長的關(guān)鍵因素。

數(shù)據(jù)顯示，70%的用戶會因為優(yōu)質(zhì)的售后服務向別人推薦產(chǎn)品；有84%的客戶愿意接受收費服務，消費者對服務的認知正在發(fā)生變化，對服務提出了更高的要求，服務也在逐漸成為品牌最有利的附加價值。

但是，在做好服務的同時，能否真正給到客戶一個絕對的購買理由也非常的關(guān)鍵。

2、客戶的需求沒有了/有了新的需求

像這類情況也非常常見，比如拿一個小吃餅干的產(chǎn)品舉例，某客戶在刷抖音的過程中，可能刷到一個感興趣的短視頻，然后就興致勃勃的拿起了手機下單。這個過程從看視頻到收貨到使用是一體化的，全部都是一種愉快的體驗過程。

然而在這個過程結(jié)束之后，可能就不再有這塊的需求，也就是說如果不刷抖音短視頻，可能就沒有這樣的需求，因為該需求本身就是臨時的。甚至可能存在一種情況，那就是原來刷到該視頻有需求，后面再刷到類似的視頻就沒有了需求，因為消費者的心理都是喜歡嘗鮮，不喜歡重復的東西。

三、組織層面

1、客戶對公司員工不滿意，導致投訴率高

每個員工或多或少在情緒管理上的能力不同，在服務客戶的過程中，難免會遇到客戶無理的投訴，這個時候如果沒有強大的耐心和心理素質(zhì)的話，很容易就導致情緒失控，那這樣的話客戶的投訴就更多了。

所以，每個員工在培訓的過程中，結(jié)果不同，讓客戶的感受也是截然不同的。

2、銷售員的流失帶走了客戶

這種情況是所有企業(yè)都會或多或少存在的，客戶的銷售帶來的，銷售離職了自然也會帶走客戶，所以當一個銷售離職后，也會導致很多的問題出現(xiàn)，比如客戶也跟著帶走了，客戶的售后沒人跟進等問題，也會直接影響一個客戶的合作。

3
三大策略，真正防止客戶流失！

1、關(guān)注滿足客戶的短期需求到長期需求

在過去，很多企業(yè)疲于應付客戶需求，使得永遠跟不上市場的變化，甚至產(chǎn)品滯后于市場，而我們需要關(guān)注客戶的長期挑戰(zhàn)和壓力，超出客戶的預期，帶來的是長期價值乃至終身價值。

客戶終生價值最早由弗雷德里克·賴克赫爾德提出來，是指一個客戶在與企業(yè)關(guān)系維持的整個事件段內(nèi)未企業(yè)所帶來的凈利潤，表現(xiàn)為客戶為企業(yè)帶來的利潤減去企業(yè)為獲得和維系與該客戶的關(guān)系而產(chǎn)生的成本之后得到的差額。

目前，客戶終生價值正越來越廣泛地被應用到營銷領(lǐng)域，隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，許多公司開始擁有越來越完整的包括交易數(shù)據(jù)在內(nèi)的客戶數(shù)據(jù)，過去不可能實現(xiàn)的對客戶行為的追蹤和理解現(xiàn)在變得越來越容易。

客戶終生價值的提出，提升企業(yè)丟客戶當前價值和未來價值的關(guān)注，避免出現(xiàn)短期、狹隘的視覺。在分析客戶價值時，客戶生命周期是一個很重要的概念，因為客戶生命周期的長短是決定客戶價值大小的因素之一，客戶生命周期是客戶價值最大化的基礎。

要想提高客戶價值，企業(yè)就要盡可能地延長客戶的生命周期，尤其是成熟期。如果無法延長客戶生命周期，還可以采取相應的營銷策略來縮短客戶與企業(yè)關(guān)系的培養(yǎng)期和衰退期的時間，延長客戶成長期和成熟期的時間，從而提高客戶價值。

此外，針對不同客戶的特點評估企業(yè)的客戶忠誠度，使客戶價值始終處于成熟期，從而為企業(yè)提供長期的客戶價值，客戶成熟期的長短可以充分反映出一個企業(yè)的盈利能力。

面對激烈的市場競爭，我們要充分挖掘每一個客戶的價值，從而增強企業(yè)的競爭能力。

2、做客戶的精細化管理

這其中包括

（1）做好客戶分類

客戶一般分為三類客戶

A類：只占客戶總數(shù)的10%-15%，對企業(yè)的價值貢獻卻是最大的，這些客戶就是需要重點投入資源和精力去維護的客戶。

B類：數(shù)量較A類客戶多，占到15%-25%，經(jīng)濟價值低于 A 類客戶，但是所需人員的專業(yè)性、資源分配不如 A 類客戶高，因此也可以適當提高B類客戶數(shù)量的開發(fā)。

C類：客戶數(shù)量最多，占總數(shù)的60%-75%，產(chǎn)生的交易較為瑣碎，在資源分配有限的情況下，還是應該著重保障 A、B 類客戶的開發(fā)，無需分配過多的資源來開發(fā) C 類客戶。

（2）做客戶預警

搭建客戶流失預警的第一步是對流失客戶進行分析，找到流失客戶的典型特征，即客戶在哪些條件下容易出現(xiàn)流失行為？以往的流失預警分析通常是建立在客戶行為數(shù)據(jù)的基礎上，比如，通過分析客戶在一段時間內(nèi)的登陸時長、支付行為等，預測客戶在未來一段時間內(nèi)的流失概率，并以此指導客戶的挽回工作。

我們要先了解客戶流失的原因，對癥下藥才能事半功倍?；诳蛻趔w驗數(shù)據(jù)的流失預警分析就能夠幫助我們避免上述問題，因為體驗數(shù)據(jù)反映的是客戶的感受和看法，以此作為預警標準，可以幫助企業(yè)早一點察覺到客戶的流失意向，以便盡早地派人干預和挽回客戶。

另外，客戶體驗數(shù)據(jù)可以幫助我們定位到客戶流失的原因，比如用回歸分析法建立起不同場景下各種因素與客戶流失的相關(guān)系數(shù)，相關(guān)性最高的場景和因素就是影響客戶流失的關(guān)鍵，是企業(yè)需要去重點監(jiān)測和改善的。

（3）通過CRM系統(tǒng)進行管理

CRM客戶管理是一款靈活的客戶關(guān)系管理軟件，以客戶管理為中心，擁有CRM獨有的功能如線索領(lǐng)取、客戶分配、快捷客戶跟進按鈕狀態(tài)管理，精確掌握商機歷史跟進記錄可追蹤、工商信息、商機推進器、超時自動回收、限制認領(lǐng)數(shù)量等，能夠滿足企業(yè)“銷售/客戶管理”全場景需求。

旨在助力企業(yè)銷售全流程精細化、數(shù)字化管理，全面解決了企業(yè)銷售團隊的全流程客戶服務難題，幫助企業(yè)有效盤活客戶資源、量化銷售行為，合理配置資源、建立科學銷售體系，提升銷售業(yè)績。

3、做好客戶服務體系的搭建

這其中包括

（1）基礎服務制定

售前：宣傳觸達、咨詢觸達、培訓觸達、口碑觸達

售中：需求挖掘、給予快樂、解除抗拒點、解決方案

售后：配貨送貨、物流跟蹤、使用跟蹤、推薦服務

（2）服務計劃執(zhí)行

服務動作的標準：形象的統(tǒng)一、肢體動作統(tǒng)一、服務用語統(tǒng)一、禮儀統(tǒng)一、服務輸出統(tǒng)一

服務方面的考核：前期正向激勵（設置奮斗獎、服務之星獎、滿意度獎）、后期績效考核（滿意度考核、轉(zhuǎn)介紹率考核等）

落地執(zhí)行計劃：梳理全年工作計劃，前三個月進行梳理，后三個月開始落地每個服務動作

復盤督導糾偏：月復盤、周復盤總結(jié)問題并對下一階段進行升級迭代，在每個觸點上尋找可落地的服務工作

（3）服務實施管控

硬性上的迭代：內(nèi)飾裝修的迭代、儀器設備的迭代、室內(nèi)環(huán)境的迭代、辦公物件的迭代、門口周邊的迭代

軟性上的迭代：OKR激勵的迭代、獎勵方案的迭代、培訓課程的迭代、打造標桿的迭代。

......

最后總結(jié)

經(jīng)營好客戶是所有企業(yè)一生的命題，祝愿每個客戶都能在預防客戶流失的過程中做到極致！