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產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致客戶(hù)的產(chǎn)品受到影響，被客戶(hù)投訴并要求索賠時(shí)該如何去應(yīng)對(duì)？

有沒(méi)有外貿(mào)小伙伴遇到過(guò)類(lèi)似的情況呢？

我相信，索賠可能是我們外貿(mào)人經(jīng)常會(huì)碰到的，它不但影響客戶(hù)的利益，還需要我們花上很多的精力去處理這些問(wèn)題。

一旦處理不好，很有可能就會(huì)丟失客戶(hù)，這就需要我們謹(jǐn)慎去對(duì)待。

希望今天這個(gè)案例能給大家?guī)?lái)幫助。

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01
學(xué)員提問(wèn)

料神您好！

我們是做汽配的，我們的產(chǎn)品屬于零部件，所以客戶(hù)不是最終的主機(jī)廠。

目前一個(gè)老客戶(hù)投訴，（這個(gè)客戶(hù)一年量大概300萬(wàn)美金）說(shuō)他的客戶(hù)投訴產(chǎn)品問(wèn)題是由于我們零部件導(dǎo)致的，他沒(méi)有直接說(shuō)要賠償，就是問(wèn)我們什么建議！

他把客戶(hù)的賠償單都附件來(lái)了大概8000美金。這是他們第一次跟我們說(shuō)索賠的事兒。

關(guān)于這個(gè)產(chǎn)品問(wèn)題，其實(shí)在他們沒(méi)有投訴的時(shí)候我們就已經(jīng)建議更換材料，并提供樣品給他們做實(shí)驗(yàn)，去年8月份寄去的樣品10月份回復(fù)我們同意更換。

然而他們現(xiàn)在要求賠償?shù)氖侵皼](méi)有用完的產(chǎn)品。

目前大老板還不在，估計(jì)還想我與客戶(hù)周旋一番。您覺(jué)得我們應(yīng)該怎么處理合適？感謝您抽空指點(diǎn)。

02
我的建議

1. 盡快報(bào)告給大老板。

2. 你們當(dāng)時(shí)建議更換材料，應(yīng)該也是預(yù)見(jiàn)到可能后面發(fā)生現(xiàn)在這樣的投訴問(wèn)題吧？

現(xiàn)在之前銷(xiāo)售的訂單發(fā)生了客訴，我覺(jué)得你們?nèi)匀皇怯胸?zé)任的。

3. 跟客戶(hù)的合作金額不小，盡量妥善解決。

8000美金的賠償相對(duì)來(lái)說(shuō)并不大，我認(rèn)為應(yīng)該考慮快刀斬亂麻去解決這個(gè)問(wèn)題。

當(dāng)然，這筆賠償可以從后面訂單里扣除，因?yàn)榭蛻?hù)已經(jīng)實(shí)驗(yàn)過(guò)你們的樣品也同意更換材質(zhì)，那么后面的訂單品質(zhì)應(yīng)該是有保障的。

你可以報(bào)告給大老板，告知大概的情況。并且把你的想法跟老板說(shuō)一下，看他什么看法。

我的看法是，如果之前的材質(zhì)確實(shí)存在隱患，現(xiàn)在出了問(wèn)題，那么應(yīng)該賠付。賠完了生意繼續(xù)做。

如果說(shuō)客戶(hù)沒(méi)有直接說(shuō)要賠償，而把他客戶(hù)的賠償單附上了，問(wèn)你們?cè)趺刺幚淼慕ㄗh。

基于你目前的情況，可以分三步走：

第一步表達(dá)已經(jīng)知曉發(fā)生這樣的情況，你們很重視，并且對(duì)給客戶(hù)造成的困擾和麻煩表示歉意。

第二步，分析為什么發(fā)生了這樣的情況，這樣的情況后面如何保證不會(huì)發(fā)生，你們?nèi)绾尾扇「玫姆桨浮?/p>

第三步，明確表明如果責(zé)任在我方，我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任，承擔(dān)相應(yīng)的損失，具體的賠償方案我們也會(huì)積極與您溝通。

但是請(qǐng)求給與我們一些時(shí)間來(lái)進(jìn)行公司內(nèi)部的溝通，并且表達(dá)如果客戶(hù)有什么看法或意見(jiàn)隨時(shí)告知，公司希望了解更多詳細(xì)情況。

大概就這樣。后面就是走一步看一步處理。